kapousta's live blog

Про Сашу и Серожу

Tue, 20 Mar 2007 04:31:46 GMT

Я думал, что один я такой. Когда попадаю в тусовку действительно крупных бизнесменов, хочется спросить у каждого из них: "В чем твой секрет? Буквально, одной фразой, что самое главное ты понял и воплотил, благодаря чему ты стал столь крупным и успешным?"

Недавно мне пришлось побывать на клубном мероприятии, где присутствовало 30-40 крупных и не очень бизнесменов города.

Среди них был один, весьма известный в нашем городе человек, владелец компании, оборот которой в 2006-м году составил 2 млрд грн. (что-то около 400 млн долл), назовем его Александром.

Публика сидела за столом и слушала докладчика (назовем его Сергей), делившегося своми размышлениями о бизнесе, жизни, взаимоотношениях между владельцами и наемными менеджерами, о том, как вредно владельцу лично руководить бизнесом и т.д. -- одним словом, о темах всегда возникающих в таких кругах.

В этом клубе, как и в большинстве подобных, существуют свои правила и регламенты, один из которых гласит, что публика сначала слушает выступающего, потом задает вопросы, а потом наступет время "отнесений", т.е. высказывания своего личного отношения к происходящему.
Тем не менее Александр, посреди доклада постучал вилкой о тарелку чтобы привлечь к себе внимание и перебил выступающего вопросом:

"Уважаемый, скажите, вы занимаетесь бизнесом как хобби или это ваша профессия?"

Сергей не нашелся, а Александр продолжил: "Сколько нулей содержит ваш оборот, или ваша прибыль за прошлый год?"

Сергей попытался "съехать" с темы но Александр опять перебил его заявив тоном, который не терпел возражений: "По моему убеждению, - сказал он, - все люди делятся на две категории: те кто делают бизнес и те, кто учит, как надо делать бизнес" и продолжил, как ни в чем не бывало есть свое блюдо.

По всему видно, Сергею было непросто продолжить свое выступление. Ему "указали на его место" в табели о рангах, публично поставили под сомнение его компетентность в теме выступления.

И сделал это ни кто иной, как "старший по званию" -- бизнесмен с непререкаемой в городе репутацией, "тяжеловес" своей категории.

Публика тоже находилась в недоумении. Поведение Александра показалось немного эпатажным, хотя цель его реплики вряд-ли казалась очевидной -- ведь столь крупному бизнесмену как он, вряд-ли необходимо лишний раз напомнить окружающим "кто есть кто".

Пока Сергей, немного сбитый с толку, заканчивал свое выступление, Александр молча, казалось не проявляя особого интереса к происходящему, расправлялся с медальонами из телятины под клюквенным соусом.

Но когда наступила пора вопросов, он первым поднял руку.

"У меня нет вопросов к Сергей заявил он, но я хочу сделать комментарий, и, не смотря на протестующий ропот собравшихся, мол опять нарушает регламент -- время "относений" еще не наступило, -- продолжил: на самом деле, все, о чем сказал Сергей мне очень близко и знакомо, потому, что я переживал подобный период пару лет назад и меня посещали точно такие же мысли..."

В течение последующих 5-ти минут Александр настолько тонко и метко разложил по косточкам доклад Сергея, подчеркнув действительно свежие и важные его мысли, что слушающая публика в очередной раз пережила удивление, чтобы не сказать шок.

И что самое удивительное, в своей 5-минутной речи Александр нексколько раз тепло и вдумчиво поддержал Сергея, его ход мыслей, некоторые выводы.

В кулуарах после окончания официальной части работы клуба Сергей и Александр долго беседовали. К ним постоянно подходили люди, задавали вопросы, чаще Александру, возможно, как и я, пытаясь понять, в чем его секрет?

Не знаю, с какими мыслями они покидали зал, но лично я увидел в Александре черту, присущую незаурядным лидерам -- он может остро, безцеремонно и резко обострить ситуацию, возможно даже доведя ее до кризиса, заставив собеседника -- будь то подчиненный или парнер по переговорам, усомниться в казалось бы очевидных позициях, но с другой стороны, он умеет настолько мощно и искренне поддержать человека, что, кажется, после этого у человека выросли крылья.

Может это и есть секрет этого лидера, тот секрет, о котором у него спрашивали -- прямо или непрямо чуть ли не все присутствующие? Во всяком случае, ТАК уметь поддержать человека дано далеко не каждому.

"Тебе понравился клуб? -- спросил один из моих приятелей по дороге к авто. Лично мне больше всего понравился Александр, общение с ним, его реплики. Действительно, незаурядный человек!"

Понедельник

Tue, 20 Feb 2007 10:48:02 GMT

Моя рабочая неделя
Don't work hard, work smart

Понедельник.
8.30.
Приходжу на работу. Каждай понедельник начинается одинаково -- с планирования недели. Я просматриваю свои задачи (tasks) в MS Entourage (аналог программы Outlook для Mac OS) -- программе, с которой я работаю больше, чем с любой другой. Задачи рассортированы по категориям: проекты, хронологические категории. Смотрю, что надо было сделать на прошлой неделе, что сделано, что нет. Разбрасываю задачи на неделю, выделяю под них время.
В моем рабочем графике уже полно жестко распланированных встреч, совещаний, повторяющихся событий.

Рабочий день моего секретаря Оксаны начинается только в 9.30, а это значит, что целый час мне придется провести без кофе. Я знаю, что мои мозги не работают на полную мощность, если рядом не находится чашка ароматного кофе. Нужно заметить, что Оксана делает его великолепно.

9.15.
Кажется, с планированием покончено. Время первого звонка. Звоню Руслану Черваку - владельцу компании TD Marketing. У нас с Русланом очень давние деловые и дружеские отношения. Когда-то Руслан преподавал в KMBS, потом мы сделали вместе книгу "Мерчандайзинг: искусство тореадора", Руслан иногда пишет в журнал "Новый маркетинг" и выступает на наших конференциях. Сегодня он должен вернуться из командировки в Баку, и нам надо встретиться, чтобы обсудить переиздание книги "Мерчандайзинг", тираж которой давно полностью продан. Договариваемся о встрече на среду.

10.00.
Приезжает отец -- Леонид Александрович Капуста. Мы перебрасываемся парой слов и он уходит заниматься своими делами.

10.10.
Просматриваю письмо от Людмилы Ивановны Сасиной -- партнера по изданию книги Майкла Портера. Работы над книгой почти закончены и она с дня на день уйдет в печать. Пересылаю письмо Главному редактору Книжного издательства Людмиле Савицкой.

10.30
Работаю над презентацией большого книжного проекта для Банка. Пока не буду раскрывать, что за банк. Презентации книжных проектов -- часть рутинной работы. Увы, большая часть моих предложений по книжным проектам потенциальными партнерами не принимается. Но те, которые "проходят" достойны гордости. Один из них, о котором вы, наверняка, слышали -- "Библиотека деловых шедевров от UMC". Проект получился настолько ярким и интересным, что, возможно, я напишу отдельную главу о нем -- благо прошло достаточно времени, чтобы оглянуться назад и оценить сделанное.
Презентация, над которой я сейчас работаю, описывает не менее масштабный проект. Мне не хватает только данных о возможной PR-поддержке проекта, которые я запросил у одного молодого, но весьма профессионального PR-агентства. Их презентация приходит точно в срок, я включаю их слайды в мою презентацию и отправляю Клиенту по электронной почте.
Остается ждать обратной связи.

13.00
По дороге назад в офис слушаю аудиокнигу "Руперт Мердок". Заезжаю в бистро, обедаю. В моем меню только овощные салаты.

14.00.
Снова в офисе.
В графике встреч на ближайший час никого нет, поэтому можно и нужно подумать о "большом". Т.е. не о текущих проблемах, а о том, "как должно быть". Открываю файл - сравнительную таблицу финансовых результатов по издательству за годы 2005-2006. Мы достигли значительного роста. Но в основном, за счет парочки из пары десятков направлений нашей деятельности. Есть такие, которые показали практически нулевой рост, другие даже в минусе.
Намечаю встретиться с руководителями этих направлений и обсудить положение.

15.00
Запланированное совещание с Ларисой и Олей -- сотрудниками, работающими над проектом книги "Компании, у которых есть чему поучиться". В текущем году мы собираемся делать 4-ю книгу. Предмет обсуждения -- что и как мы можем сделать лучше.

16.00
Запланированное совещание с маркетинг-директором и отделом PR. Кратко проходимся по основным маркетинговым программам. Маркетинг-директор информирует, что в связи с постоянным срывом сроков, пришлось отказаться от сотрудничества с дизайн-студией, с которой мы начинали работать по формированию фирменного стиля типографии Standart digital print и передать заказ нашей собственной студии Kislorod. Сроки начала рекламной кампании типографии, таким образом, сорваны. Это, кончено, не радует.

17.00
Запланированное совещание с HR-ом. HR у нас новый, на испытательном сроке. Смотрим итоги работы за период с 15 января до сегодняшнего дня. Ряд важных работ сделано, ряд вакансий закрыто, но проблемы и недоработки остаются. Проходимся по приоритетам на ближайшие 2 недели и определяем, кто из других сотрудников будет участвовать в разработке тех или иных документов и положений.

17.30
Исполнительный директор Наташа Черепухина. Вообще-то на это время у нас назначена встреча с директором типографии, но в прошлую пятницу в типографии произошло ЧП - вышла из строя одна из наших машин. Как обычно, по закону подлости, это случилось в разгар производства важного заказа. Для того, чтобы спасти заказ, типография работала трое суток без выходных и перерывов, перебросив часть работ смежникам. Поэтому мы переносим совещание по типографии, темой которой мы намечали переосмысление системы контроля качества в типографии на завтра. Вероятно, мы обсудим авральные меры по воссозданию нормальной производственной цепочки, хотя я уверен, что к завтрашнему совещанию первые необходимые меру уже будут приняты.

17.50
Звонит Ирина Губарь. Мы кратко обсуждаем перспективы совместного издания книги Джанелл Барлоу "Branded customer service". Мы уже купили права на книгу и запустили ее в производство, дата выхода намечена на конец марта, к приезду Джанелл в Киев, который намечен на 4 апреля.

18.00
Звонит Алексей Карножицкий, директор компании "Софт-про", разработчика системы "Универсал", которая является нашей CRM-системой, медленно но верно перерастающей в мини-ERP. Мы обсуждаем план доработки системы на ближайшие 6 месяцев, включая модуль по работе нашего конференц-предприятия, модуль по работе нашего московского офиса и т.п.

18.10
Заходит Ирина Половнева. Она вернулась из двух дальних поездок Кореи и США, привезла пару трогательных подарков и свежие книги. Мы едем в "Калейдоскоп" пить кофе.

20.30
Возвращаюсь домой. Кажется, сегодня рабочий день у меня длился 12 часов...

Фраза дня:
Хорошего генерала можно победить, но не удивить. Наполеон

Как прочесть 3 книги за неделю?

Sun, 11 Feb 2007 14:32:39 GMT

Да, это очень непросто. Сколько достойных книг "проходит мимо" из-за банальной нехватки времени?!

В начале текущей недели я впервые опробовал аудиокниги. В интернет магазине Bookshop я купил 2 книги в МР3 формате. Выбор был почти случайный.

Вот эти книги:
Дональд Трамп. "Как стать богатым"
Итан Расиел. "Метод McKinsey"

Я "слил" МРЗ файлы, из которых состоит книга, на iPod и слушал их всю неделю во время "вынужденного умственного бездействия", а именно -- во время пеших прогулок на автостоянку, во время занятий в спортзале, а главное -- за рулем в постоянных разъездах по городу. Нужно сказать, я в полном восторге. Теперь буду советовать аудиокниги всем любознательным друзьям и знакомым.

Ну а третья книга? Это традиционна, бумажная, которую я читаю по вечерам. Называется "Сказать свое МУ-У" под редакцией Сета Година. "Не пытайтесь стать безупречным, просто будьте замечательным", - говорит автор.
Спасибо за совет, Сет. Ты, наверняка, знаешь, как просто быть "просто замечательным"!

Еще раз о будущем iPhon'а

Wed, 31 Jan 2007 11:20:42 GMT

Кажется, немного улеглись страсти, вызванные анонсом долгожданного iPhon'а. Как раз время для того, чтобы поразмышлять в спокойной обстановке, каковы же перспективы этого детища Apple.
Итак, что же известно о новинке сегодня.

Apple представила свой телефон как “переизобретение” телефона (Apple reinvents the phone).

Apple заявляет, что намерена продать 10 миллионов “трубок” на протяжении 2008 года и таким образом занять около 1% рынка мобильных телефонов.
Прежде всего хочется заметить, что 10 миллионов на конец 2008 года будет составлять не 1%, а немного меньше, так так общий объем рынка мобильных телефонов в 2008 году составит по меншьей мере 1млрд 100 млн - 1 млрд 200 млн.
Но это так, к слову.

Кто же будущие покупатели чудо-телефона? Apple говорит об iPhon'е как о смартфоне, кроме того, заявленная цена устройства выше практически любого смартфона, продающегося на американском рынке, поэтому логично предположить, что предполагаемая целевая аудитория -- успешные бизнесмены, нуждающиеся в стильном устройстве “все в одном” и не довольные решениями, которые предлагают ведущие игроки этого рынка.
Но именно в этом возникает небольшая проблема. Дело в том, что заявленная функциональность iPhon'а не соответствует современным потребностями бизнесменов, и существенно уступает тому, что сегодня предлагают смартфоны от Nokia, Sony-Erricsson, НТС, Palm и др.

Не вдаваясь в подробный анализ функций, рассмотрим несколько главных.
Работа с e-mail. Блестяще реализована в iPhon'е, за исключением одной черты, которая является определяющей для делового человека -- работа с вложениями MS Office. Да, мы не очень часто читаем на мобильном телефоне таблицы Excel или правим докуметы Word. Но с другой стороны, готовы ли мы покупать телефон, который априори этого не умеет?
Далее. Электронные книги? Нет. Всевозможные программы - учетчики -- финансов, времени, потерянных калорий и пр. Нет.
Любой другой софт? Нет.
А что есть? Функции iPod’а -- 8ГБ памяти? Поправьте меня, если я скажу, что для бизнесмена прослушивание музыки с мобильного телефона не является первейшим приоритетом.
Просмотр видео? Это сегодня умеет любой смартфон любой компании, который стоит в 2-3 раза дешевле. Да, эти функции реализованы не столь блестяще, синхронизацис с РС не идет ни в какое сравнение с тем, что предлагает Apple. Но для того, чтобы скоротать время в перелете или в ожидании такси вполне хватает.

Таким образом складывается впечатление, что, как едко заметило авторитетное издание Macworld: “iPhone isn’t smart enough”.

Что это означает для Apple?
Да, в общем-то только одно. Если компания собирается достигнуть сколь-нибудь существенных успехов в продвижении iPhon'а на мировые рынки, ей следует всерьез озаботиться привлечением сторонних разработчиков софта под операционную систему MacOS X-mini, как сейчас, неофициально называют операционку iPhon'а. Хотя, к сожалению, сегодняшние завления руководства компании из Купертино, говорят об обратном.

Достигнет ли Apple запланированного уровня продаж в 2008-м году? Да, без сомнения. Но покупатели iPhon'а в 2007-2008 годах будут фанаты Apple, которые купят что-угодно, что предложит Стив Джобс. Не более того.

Не возникает сомнений в том, что амбиции компании, которая удерживает около 70% мирового рынка MP3-плейеров не ограничиваются 1 % рынка мобильных телефонов. Пусть даже супер-премиум сегмента.

Нужно также заметить, что к началу 2008 года расстановка на мировом рынке смартфонов еще существенно изменится. Если на сегодняшний день доминирующим игроком на данном рынке является платформа Symbian, то к 2008-му ожидается значительный прорыв Windows Mobile. Как известно, сегодня ни одна компания из большой 5-ки производителей мобильных телефонов не делает ставку на эту платформу. Но, по прогнозам многих аналитиков, именно это случится в 2007-м, и именно эта тенденция укрепится в 2008-м. Одна из 5 компаний, вероятнее всего это будет Samsung Electronics, всерьез займется продвижением Windows-смарфонов.

К тому времени парни из Microsoft’a, под давлением корейских друзей, доработают свои наиболее глючные программы, встроенные в Windows mobile, такие как Internet Explorer, который, вполне возможно, научится делать то же, что и Safari, звонковый сервис, работающий сегодня на Windows mobile явно через “Ж”, почтовик, MP3-плейер и т.п.
Но главное, что остается за Microsoft -- синхронизация “на лету” с MSOffice и MSExchange, которые де-факто являются стандартом офисного делопроизводства и океан программ сторонних разработчиков, написанные зачастую еще под Pocket PC, но в большинстве случаев отлично работающих под Windows Mobile.

Что реально этому всему пожет противопоставить Apple?
Да, не так мало. Как минимум две вещи, которые, вывели iPod на позиции мирового лидерства: революционно простой интерфейс управления Multi-Touch и потрясающий индустриальный дизайн.

Но, на закрытой платформе воспользоваться этими преимуществами невозможно.

Вероятно в Apple это понимают, именно поэтому, они избегают слов “закрытая” в описании новой OS, а используют выражение “контролируемая“. Оно и понятно, вероятнее всего OS пока еще достаточно сырая, чтобы открывать ее для 3-х лиц, да технология Multi-Touch, как основное отличие iPhon'а слишком хороша, чтобы позволить ее ”испортить“ кому-либо. В пользу этой гипотезы говорит и пример iPod’a, который несколько лет только то и умел, что проигрывать музыку, но недавно в Apple осознали, что этого, в общем-то маловато, и позволили всем желающим писать игры под платформу iPod’a, которые успешно продаются через iTunesStore. Верятнее всего, похожая история произойдет из iPhon'ом.
После его появления и первых (думаю, достаточно скромных) продаж на мировых рынках, Apple приступит к лицензированию разработчиков софта под MacOSX-mini и выставит программы для продажи в iTunesStore.
Кроме того, в ближайшие месяцы нас ожидает еще одно интересное событие, которое косвенным образом, но повлияет на судтьбу iPhon’а -- появление полноценного iPodVideo, под управлением MacOSX-mini с технологией Multi-Touch. Вот это устройство уж точно даст возможность развернуться разработчикам софта, особенно игр -- 120ГБ винчестер, хороший процессор, хорошая видеокарта, а главное -- Multi-Touch -- который дает возможность моделировать прямо на экране любые управляющие кнопки для любой игры!

Таким образом становится совершенно понятно, что iPodVideo с технологией Multi-Touch, при условии открытия OS для разработчиков софта может в считанные годы превратиться в портативную игровую приставку, откувив серьезную долю рынка у таких продуктов, как например Sony PSP, и программно подготовив выход полноценного iPhon'а, чье реальное и существенное присутствие на рынке, начнется, пожалуй, не раньше 2009-го.

Мой плейлист

Thu, 30 Nov 2006 09:36:35 GMT

Сейчас модно выкладывать плейлисты на блогах. Я вот тоже подумал, а почему бы не рассказать, какая музыка нравится мне. Итак, открываем ITunes и смотрим плейлисты. Вот последний:

Precious         Depeche Mode
I’ve seen that face before         Grace Jones
Moon over bourbon street         Sting
Hung Up         Madonna
Freelove         Depeche Mode
Fantasy impomtu         Chopin
Je N’attendais Que Vous         Garou
La belle dame sans regrets         Sting
Southern Crossing         Keiko Matsui
Лола         Дмитрий Маликов
Whisper from the mirror         Keiko Matsui
Еще, еще         Дмитрий Маликов
Лондон         Земфира
Sorry         Madonna
Mystic dance         Keiko Matsui
Такие девочки        Мумий Тролль
Арабика         Дидюля
Nocturne cis-Moll         Chopin (Raimond Pauls)
O любви         Ирина Билык
When you came into my life         Scorpions
Немного жаль Киркоков
Nocturne op 72 nr 1 e-Moll         Chopin (Artur Rubinstein)
Miles Near
Miles Away
Trust your wings         Oysten Sevage
Навсегда         Ирина Билык

Как вам такое?

Кидалы, кто они?

Mon, 13 Nov 2006 05:49:18 GMT

12 лет назад я думал, что кидать -- это плохо.
12 лет назад я верил, что кидалам не место среди нас.
Я верил, что им рано или поздно ... скажем так, не повезет.

Но вот, что удивительно, некоторых из них я знаю в лицо (потому, что они кинули меня) и они прекрасно себя чувствуют, появляются на разных бизнес-тусовках, улыбаются. Процветают, одним словом.

Как же так происходит, сначала я просто недоумевал. Ведь все знают, что это кидала. Он кинул одного-второго-третьего -- один-второй-третий рассказал четвертому-пятому-двадцаять пятому и теперь знают все!
А кидалы и дальше делают свой “бизнес” совершенно спокойно.

Ну вот парочку примеров:
Сотрудник кидает работодателя.
Сотрудник звонит и сообщает, что завтра он не выходит на работу. Он действительно завтра не выходит на работу, попутно забирая с собой очень важные для компании данные или документы. Важный для компании проект провисает. Компания терпит убытки.
Завтра этот же сотрудник спокойно работает в другой компании и живет припеваючи. Не исключено, что послезавтра -- уже в третьей.

Работодатель кидает сотрудников.
Работодатель объявляет о закрытии компании и об увольнении сотрудников без выплаты компенсаций и задержанных зарплат. Завтра этот же работодатель открывает другую компанию и нанимает других сотрудников.

Продавец кидает покупателя.
“Партнер“ поставляет другому заведомо неработающее решение (услугу, оборудование и т.д.) при этом договор составляется с массой уловок, за которые продавец прячется при судебном разбирательстве.
Завтра этот же продавец продает это же решение другому покупателю.

Арендодатель кидает арендатора.
Арендатор после въезда в помещение делает ремонт. После истечения срока аренды арендодатель взвинчивает цену и вынуждает арендатора съехать. Деньги, инвестированные в ремонт пропадают. Завтра в этом же помещении поселяется следующий арендатор. Арендодатель чувствует себя спокойно.

Такие примеры можно перечислять бесконечно.

Почему рынок, следуя законам саморегулирования, не выкинул их?
Первое предположение, приходящее в голову, -- репутация для нас пока не главное. Предложение, кажущееся выгодным, обладает непреодолимой силой влечения.

”Я знаю, что он кинул ”Петю“, авось меня не кинет”.

Это своего рода МММ. Когда тебе обещают 300% прибыли, то очень хочется поинтересоваться репутацией, но предложение все равно кажется слишком привлекательным.
Это слабость? Неуважение к самому себе? Лень проверить? Авось?

Ваша версия?

Just do it? Just outsourсe it?

Sun, 12 Nov 2006 14:40:35 GMT

- Почему это не работает?
- Понимаете, у меня есть отдел (___название отдела впишите сами), там работают 2 девочки и два мальчика, но они так перегружены...
- А вы к подрядчикам обащаться пробовали?
- Нет, это же так дорого -- знаете, сколько они возьмут за такую работу....
- Сколько?
- Ну, не знаю, очень дорого.
- А сколько стоит вашей компании не работающее (___ название проекта впишите сами, например “Веб-сайт”).
- Не знаю.
- А во сколько вам обходится содержание этого отдела -- 2 мальчика + 2 девочки?
- Ну, они недавние студенты и поэтому я плачу им немного -- по 300 долл. Итого 1200. Плюс содержание офиса. Плюс налоги. Плюс телефоны. Плюс бухгалтерия и администрация. Плюс транспорт. Плюс ... Да, вы правы, тоже получается немало.
- А можете мне назвать хоть один действительно классно реализованный проект этого отдела?
- Погодите... Да, было, правда я тогда там дневал и ночевал... Они ведь бывшие студенты, понимаете?
- А сколько стоит рабочее ваше рабочее время, которое вы инвестировали в тот проект?
- Очень дорого, вы же понимаете :)
- Та почему, вы говорите не нанимаете подрядчиков? Дорого берут?
***
Знакомо? Что вы думаете по этому поводу?

Чем вы объясните такой разрыв???

Thu, 19 Oct 2006 17:56:12 GMT

Сначала это:

http://www.mactime.ru/Environ/WebObjects/mactime.woa/wa/Main?textid=6576&level1=mactimes

Итак, Apple возрождается и вот-вот войдет в высшую лигу игроков мирового рынка РС (т.е. персональных компьютеров, которые в последнее время ассоциируются с платформой Wintel).
Но что интересно, если на ранке США яблочникам удалось отвоевать 6,1% рынка, то мировые продажи составляют меньше 1-го процента, если мне не изменяет память. Какие есть мнения -- почему так?

Бог в мелочах. Во всяком случае, маркетинговый

Sun, 15 Oct 2006 16:15:54 GMT

Прежде чем идти дальше, прочитайте, пожалуйста, этот материал:
http://www.deepapple.com/articles/?oid=23245

Если говорить об IT, о сайтах, об операционках, о программах, то не возникало ли у вас впечатление, что написаны они “программистами для программистов”?
А мы ждем чего-то очень понятного, простого и приятного в использовании. И очень часто бываем разочарованы.
Инструкция от фотоаппарата или мобильного телефона уже более 200 страниц. Скажите мне, кто читает такие инструкции?

Любовь к бренду, это в том числе, любовь к “фирменным“ мелочам, которые, по большому счету, бесполезныы.
Например в ноутбуках Apple серий iBook и MacBook есть такая мигающая лампочка, которая то угасает, то разгорается, когда компьютер находится в ”спящем“ режиме. Зачем это надо? Да просто так. Фича такая фирменная. От нее, по большому счету, ни хододно, ни жарко. Но такие мелочи создают ауру бренда, то, что одни фанаты рассказывают другим.

Владельцы автомобитей SAAB гордо рассказывают, что ключ зажигания у их автомобитей вставляется на коробке передач, а не на рулевой колонке. Ну и что? Какая разница? Фича такая, -- говорят они.

Таких примеров много.
Но увы, много и других -- когда критерием выхода на рынок есть факт ”работает“, а не оценка ”как работает“? Гонка моделей и технологий приводят к тому, что ”наворотов“ все больше, а разобраться с ними все сложнее.
Интуитивные интерфейсы все дальше.
Не говоря уже о приятных мелочах.

Секс, деньги и побольше. Часть первая -- деньги (или почему все дивайсы глючные)?

Sat, 14 Oct 2006 15:01:41 GMT

По моему глубочайшему убеждению деньги просто валяются под ногами, нужно наклониться и взять их. Но это тема слишком философская для того, чтобы сейчас ее продолжать (может быть, если лень позволит, я опишу опыт пяти-шести моих приятелей, которые не поленились наклониться).
Сейчас несколько иной аспект темы “деньги под ногами”, а именно -- почему все дивайсы глючные???

Есть категория людей, к которым я отношу себя тоже, которые называются “техноманьяки” (термин неофициальный). Это значит, что мы все любим пробовать. Вышел новый мобильный телефон -- купим, поюзаем месяц-второй и купим следующий. Вышел КПК -- тоже самое. И т.д.

И что с нами?
А то, что такие как мы являемся совершенно безценным кладом для производителей всякой техники. Именно мы можем подсказать им, что надо делать и чего делать не надо. Потому что для нас, техноманьяков, эти вещи очевидны и лежат на поверхности.
Последний пример из моей собственной практики.
Купил я коммуникатор на платформе Windows mobile 5. Надо оговориться, что к Винде у меня давняя аллергия, поэтому уже года 3 я ее стараюсь избегать. Но тут не выдержал -- сильно машинка показалась привлекательной. А до того, надо сказать, у меня были похожие на платформе Symbian (две разных версии) и Palm. И тут у меня начали открыаться глаза.
Оказывается, в системе Windows mobile 5 (далее WM5) заставки на экран и рингтоны можно ставить только с основной памяти, которой у тебя аж целых 64 МБ, а с карты, емкостью 1 ГБ нельзя! И т.д. и т.п. -- глюков мелких просто туча!, чего нет ни в Palm, ни в Symbian. Я просто прозрел! Операционная система, принадлежащая самому богатому человеку на Земном шаре и одной из самых крупных корпораций мира не умеет делать столь элементарные вещи!!!
Почему???
Для меня загадка, как и в случае с одинаковыми ноутбуками.
А теперь про деньги. Логично предположить, что это замечают миллионы людей на планете. Может быть на этом можно сделать деньги? Например так: покупаем 3 смартфона на разных системах и юзаем их каждый день, отмечая все плюсы и минусы каждого из них. Потом отмечаем самые важные недостатки каждого из них и пытаемся продать это дело производителю, чтобы поправил в следующем релизе.
Скажете, размечтался! Согласен. Билл Гейтс и его детище, скорее всего не купят. Будут и дальше выпускать релиз за релизом с недоработками, которые у всех на глазах. В таком случае можно попробовать “опуститься” до локального уровня. Например банки и их продукты. Купить 15 различных пластиковых карт и проанализировать, а результаты продать. Или открыть 15 депозитов. И так далее. Поле для деятельности такой штуки, как “бенчмаркинг” безгранично.

Вот такая очередная идея на миллион долларов.
Что скажете?

К чему приводит неуважение к своим клиентам...

Wed, 04 Oct 2006 08:53:33 GMT

Интересные данные по динамике рынка мобильной связи Украины. Посмотрите, кто отстает. Как вы думаете, почему?

http://www.sotovik.ru/analyt/index_421.html

Все ноутбуки одинаковы: 2

Mon, 02 Oct 2006 15:29:31 GMT

Интересное мнение по поводу комьютеров и ноутбуков:
http://www.sf-online.ru/article.asp?OID=CE8A673D-83E9-47B3-ABBA-AC96B32E314B&magOID=52967120-F4D7-4B3A-A22D-C43603136EE6

Спасибо, не надо!

Fri, 29 Sep 2006 07:55:32 GMT

Как банк “Аваль“ записал меня в нежелательные клиенты

Сегодня закончитась история моих взаимоотношений с банком “Аваль” (ранее фигурировавший в моих постах под названием банк “А”).
История следующая: ровно 3 года назад я взял у банка кредит на приобретение машины. Сумма кредита -- около 21 000 долл., срок 3 года. Сегодня я сделал последний взнос и “закрыл” договор.
По моим подсчетам, банк заработл на этой сделке около 5 000 дол. Сумму конечно можно уточнить по документам, но не в ней дело.
Хотелось бы еще раз вернуться к тому, как все было.
Как вы догадываетесь с цветами и шампанским меня на входе в отделение банка никто не встречал. Более того, дежурную фразу “Спасибо Алексей Леонидович, что воспользовались услугами нашего банка (и дали нам возможность заработать на вас 5 штук баксов)” мне тоже никто не сказал.
Сказали же приблизительно следующее -- вы ненадежный клиент и вам более не стоит обращаться в наш банк.
Не верите? Не понимаете, почему? Сейчас объясню.
Дело в том, что я затянул последний платеж на 4 рабочих дня. Вот такая лажа. Сильно подвел банк. Должен был заплатить 23 числа (суббота), а заплатил 29-го -- пятница. Назрела командировка в Москву. Настырный банк звонил мне на мобильный, и когда узнал, что я в командировке и не смогу вовремя заехать к ним сильно возмущался. Как же так? Неужели никто не может этого сделать вместо вас??? Если вы не приедете к нам в ближайшие 2 дня мы передадим ваше дело в службу безопасности!!!
Да ну? Действительно? И что потом? Ко мне придут крепкие ребята и расскажут мне, как я не прав, что затягиваю последний платеж на пару дней, или что?
Короче говоря, с командировки я вернулся и добром расположении духа поехал в отделение на улице Пирогова, 5. И тут, конечно же, без лажи не обошлось. Оказывается, отделение это по каким-то известным им причинам деньги взять у меня не сможет. Поэтому я должен пройти в другое здание, заплатить там, а потом вернуться на Пирогова 5 с квитанциями. Меня это в очердной раз повесило -- как мудро построен процесс -- звонить мне на мобильный в Москву, угрожать какой-то службой безопасности, а когда я привез последнюю сумму, не смочь ее взять.
ОК, надо так надо. Вопросов нет. Иду. Стою в 2-х очередях -- сначала к экономисту, потом в кассу. Возвращаюсь.
Полушутя спрашиваю у сотрудницы отделения: “Итак, эта машина у меня выплачена. Стоит ли к вам обращаться, чтобы взять кредит на вторую?”
И тут наступает момент истины. Сотрудница по имени Светлана говорит: “Нет, Алексей Леонидович, не стоит. Я сильно сомневаюсь, что наш банк выдаст вам еще один кредит”.
Опа! Круто! Значит 4 рабочих дня просрочки последнего из 36 платежей так для вас критично? Именно это записало в вашем лице меня в “неблагонадежные и нежелательные клиенты”?
ОК, понятно. Нет вопросов. Вряд-ли я бы вернулся когда либо к вашим очередям, хамству, тупости и полному непрофессионализму. Не вашуму личному, Света. Вашего банка в целом.
У меня правда остался еще счет одной из моих компаний в вашем банке. Компания маленькая -- 200 - 300 тыс долл план оборота на следующий год. Если я вам не нужен, ее счета мы тоже заберем.

На этом все. Прошу высказываться.

Думаете этот банк один такой? Почитайте как другой важный украинский банк облажал редактора интернет-издания “Экономика” http://www.ekonomika.com.ua/editor/93553.html

Все ноутбуки одинаковы?

Sat, 23 Sep 2006 04:32:40 GMT

Зашел я как-то в магазин (случается). Подошел к полке с ноутбуками. Не то, чтобы я хотел купить себе ноутбук. Я пока своим доволен. Просто так подошел, поглазеть.
И знаете, какое впечатление? Все выглядят совершенно одинаково! Если не присмотришься и не прочтешь шильдик, не узнаешь что это -- Toshiba, Samsung, Asus или какой -либо другой производитель.
Почему? Для меня загадка.
Рядом стоят стиральные машины. Они чем-то похожи друг на друга, но все же дизайн многих из них ярко индивидуален. То же самое можно сказать о другой технике из ассортимента магазина электроники.
А вот ноутбуки -- все одинаковы.
Интересно было бы провести тест -- сфотографировать эту полку и дать посмотреть тем большим начальникам, которые определяют политику тех или иных производителей с одним вопросом: “Найди свой!” Уверен, что ошибок будет много.
Поставьте в этот ряд ноутбук от Apple и он будет выглядеть буквально белой вороной. Он будет выделяться из общей массы и привлекать к себе внимание.
Вот вам точка дифференциации. Просто, как 5 копеек. Лежит на поверхности.

Идея на миллион долларов. В день

Thu, 14 Sep 2006 08:35:52 GMT

Прогрессом двигает злость и лень. Общеизвестно.
Ленивые оптимизируют. Где нужно сделать 2 клика мышкой -- напишем программулину и надо будет сделать один. Лень коннектить телефон и PDA -- давайте скрестим и будет все в одном. Назовем “смартфон”.

Но злость круче. От злости появляются действительно хорошие вещи. Например “Старбакс“. Приехал, положим, товарищ из Италии в Штаты. А кофе нормального выпить-то негде! Представляю себе его злость. Решил сделать и Штатах кофейни, где кофе и хорош, и подают быстро.

Таких примеров множество.

Вот вам моя идея. Нужен полностью электронный банк. Для таких, как я. Для тех, кто ненавидит очереди, тупых операционистов и пробки на дорогах. Которым легче управлять своими финансами через интернет. В удобный для них час, день и с удобного места, вне зависимости от любых обстоятельств.

Уверен, такие как мы можем и будем платить больше за экономию своих нервов и времени.

В этой связи есть хорошие начинания. Например, система Портмоне. Но в Портмоне можно делать только маленькую часть нужных банковских операций, а именно -- коммунальные платежи.

А нужно больше -- открытие счетов и карт, платежи за все, что хочешь и куда хочешь, управление кредитами, депозитами и проч.

Почему-то я уверен, что сработает. Может, не сразу. Но те, кто придут первым снимут все сливки. Как обычно.

Такое мне нашептала моя злость.

Если у вас есть знакомый банкир -- срочно перешлите ему ссылку на этот блог и он (возможно) станет еще богаче :)

Кто сожрал мое время???

Thu, 14 Sep 2006 04:16:32 GMT

Захожу в банк. Прохожу знакомую процедуру из 4-х этапов. (См предыдущий пост). Подписываю нужную бумажку. Подхожу к кассе. Возле кассы очередь из 15 человек. Спускаюсь на 1-й этаж. Там тоже касса. Тоже очередь из 15 человек. Я уже однажды засекал -- обслуживание одного человека -- не менее 5 минут вне зависимости от того, что он делает -- получает платеж по Вестерн Юнион или платит за кредит. Итого мне надо простоять в очереди 1 час 15 минут. Смотрю на часы -- 10 утра. Разгар рабочего дня.
Я разворачиваюсь и ухожу.

Сделал заказ в интернет магазине. Позвонил курьер, договорились о времени. Время прошло. Мне надо ехать на встречу. Курьера нет и он не звонит. Звоню сам. “Извините, я к вам сегодня не приеду”.
Хочется наговорить неприличных слов прямо в трубку.

Положим, моя зарплата 10 000 у.е. (для любопытных -- это неправда, цифра взята просто так). Я работаю минимум 8 часов 20 дней в месяц. Это значит, что стоимость моего часа 62 у.е.
Различные “сервисные” службы пытаются откусить от моего продуктивного рабочего времени “свой” кусок. Если бы я вел строгий хронометраж всех этих потерь, уверен, что пришел бы к выводу, что теряю минимум часов 10 в месяц на всевозможные ожидания в очередях.

Но мне легче -- у меня есть секретарь, водитель, офис-менеджер. Они помогают мне избавиться от прелестей общения с 70% тех, с кем мне не хочется.

Но есть ведь особо настойчивые. Например, налоговая. Чтобы получить какое-то свидетельство, инспектор хочет видеть меня лично. Зачем??? Чем не подходит мой бухгалтер? В конце-концов я могу передать ей свое фото (кстати, могла бы зайти на мой сайт, если жить без меня не может).
Ей по-барабану, что я буду ехать через весь город туда и назад, стоять в очереди (общие потери времени минимум 2-3 часа!) только ради того, чтобы она увидела меня лично!

Короче. Злой пост в стиле Капусты. Все ему в этой жизни не нравится. Смирись и живи как все!
Нет.

Ладно, налоговая (хотя и она придет рано или поздно к простому выводу, что все, абсолютно все можно отсылать по почте, как это делает американское посольство с нашими паспотрами). Но остальные ведь -- коммерческие организации. Они же деньги зарабатывают! У них же конкуренты есть. Так может стоит проанализировать “точки контакта” и эмоции, которые испытывают клиенты в этих точках?
Может это и будет точкой дифференциации -- “наши клиенты не теряют ни минуты” -- или что-то в этом роде?

PR для бедных???

Wed, 09 Aug 2006 09:19:58 GMT

Открываю экономическую газету. В “подвале” сиротливо запрятанная заметка в черной рамке (намек, что оплачено).
“Такой-то обслуживает клиентов”.
Рассказ о том, как первое лицо одного из крупных (но уже не крупнейших) операторов мобильной связи в своем центральном салоне лично обслуживал клиентов.
Круто. Он даже лично изменил одному из страждущих тарифный пакет.
Интересно, как готовятся такие акции?
Первое лицо ни с того, ни сего садится в машину и едет в салон, выгоняет со своего рабочего места сотрудника, садится на его место, рисует от руки табличку на стол “такой-то босс” и начинает прием?
Или оповещает о своих намерениях сотрудников, интересно, какой отдел? ПР? Или отдел по обслуживанию клиентов?
Те, же в свою очередь срочно готовят “подсадных уток” чтобы не обидили любимого шефа неудобными вопросами?
И еще интересно, ездит ли шеф с телохранителем или без? Ведь мало-чего может произойти на пике страстей...

Не могу не признаться в любви к этому оператору. Я ведь его клент уже лет 15. Приблизительно 1 раз в пару месяцев я имею приятность общаться с его роботами по телефону службы клиентской поддержки и, если сильно повезет, доказывать человеку, не роботу, что я не верблюд.
Жаль, что отважный босс не разослал своим 13 миллионам клиентов уведомление, что он будет вести личный прием с указанием даты и места. Тогда бы он узнал много нового, интересного, важного. Уверен, активистов бы собралось немерено. Именно они бы и рассказали, что НА САМОМ ДЕЛЕ волнует абонентов.
Но всех не послушаешь, понятное дело. С одним двумя десятками пообщаешься -- остальные обидятся.
Тоже выход есть: дайте всем абонентам свой прямой мейл-адрес. Просто разошлите его в SMS-е всем 13 миллионам. И читайте мейлы. Экономия на консультантах дикая! Консультантам по работе с клиентами платить не надо! Консультантам по брендингу платить не надо! Консультантам по стратегии платить не надо! Исследования проводить не надо!
А еще можно отвечать. Тогда и “заказухи” в газеты тискать не надо! Для каждого из ваших клиентов будет СОБЫТИЕМ если вы лично услышите его и решите его проблему. Он расскажет об этому всем. Вот это будет PR! И почти бесплатный, если не считать стоимости вашего рабочего времени. Но, в конце-концов, акционеры ведь зарплату вам платят за то, чтобы клиенты были довольны, правда ведь?

Но прошло как-то все тихо. Без лишнего шума. Вот только заметочка в газете. Мол, смотрите, какой я открытый.

Интересно, что газета почему-то даже не потрудилась отдать эту заметку своему литредактору, она просто изобилует грубейшими грамматическими, пунктуационными и стилистическими ошибками, например слово “становится” почему-то написано через мягкий знак. Это в первом абзаце.

Такой вот бедненький PR для оператора, чьи прибыли насчитывают десятки и сотни миллионов долларов.

Горе от клиентов

Sun, 11 Jun 2006 03:47:48 GMT

Позвольте представить вам новую революционную философию бизнеса. "Все зло от клиентов. От них нужно избавляться любыми доступными путями".

Компании, следующие этой философии, по-настоящему инновационны -- они преуспели в изобретении тысячи и одного способа избавиться от клиентов. Не верите? Тогда я приведу несколько примеров, а вы угадайте, о каких компаниях идет речь.

Способ №1. Изобретен задолго до рождения Христа. Широко применяется в наше время. Называется "Одностороннее изменение условий контракта". Успешно используется компанией U.
Инструкция по применению. Выберите в вашей клиентской базе крупнейших заказчиков -- тех, кто платит вам больше всего. Объявите им, что за те же деньги они отныне будут получать в 4 раза меньше услуг. Способ объявления нужно выбрать максимально оскорбительный -- ни в коем случае не звоните им, не приходите и, не дай Бог! -- не извиняйтесь. Пришлите им СМС-ку и поставьте их перед фактом. Потом через прессу объявите их ... "редисками". Мол, они злоупотребили вашим доверием.
Предупреждение: это может не сработать с первого раза. Некоторые самые лояльные клиенты могут попытаться остаться с вами. В этом случае нужно пустить тяжелую артиллерию: оставшихся нужно поделить на клиентов первого сорта и второго. Части из оставшихся клиентов нужно дать понять, что они зачислены во второй сорт, остальным же надо дать понять, что эта участь ожидает их тоже. Как? Очень просто -- объявите через прессу, что вы уменьшаете объем услуг не всем, а только самым "злобным редискам". Выбор последних доверьте компьютеру. Теперь результат гарантирован на 100%. Те, кого вы объявили "вторым сортом", задыхаясь от злости и зависти к "первому сорту", быстро убедят остальных, что иметь дело с вашей компанией ни в коем случае нельзя.
Поздравляю! Миссия по избавлению от крупных клиентов прошла успешно.

Способ №2. Изобретен задолго до смерти последнего фараона. Называется "побольше очередей, бумажек и самые вежливые сотрудники".
Инструкция по применению. Доведите до ведома всех ваших сотрудников, кто настоящий враг вашей организации -- клиенты! Проведите самый тщательный инструктаж о том, что клиентам ни в коем случае нельзя позволять ни малейших поблажек. Создайте побольше бюрократии, инструкций, форм для заполнения.
Как пример я хочу привести мой любимый банк R, бывший крупный банк A. Он придумал множество гениальных схем избавления от клиентов, некоторые из которых настолько блестящи, что достойны войти в учебники мировых гуру.
Например, вам нужно совершить элементарную операцию: заплатить ежемесячный платеж по кредиту за авто. Банк R придумал трехступенчатую процедуру (!!!), которую должен пройти каждый клиент, чтобы внести деньги. Сначала вам нужно пойти в кредитный отдел и получить справку о состоянии счета. Потом вам нужно пойти к операционисту и оформить платежные документы. А уж потом обратиться в специальную валютную кассу и наконец-то сдать свои деньги. Правда, гениально? Добавьте к этому еще и 3 очереди и время работы банка: да-да то же самое, что и ваше рабочее время (с 9 до 6 вечера) с понедельника по пятницу, а касса -- до 4 вечера! Это золотая классика избавления от клиентов. Но банк R, как настоящий инноватор, придумал некоторые мелкие, но очень эффективные "ноу-хау". Представьте, вы пришли платить во время своего обеденного перерыва, потому что в остальное время вы очень заняты на работе. Вы отстояли 3 очереди, самая длинная из которых в одну-единственную валютную кассу... и тут... (ОПА!) инновация от банка R. Кассир вам объявляет, что компьютерная система по приему денег "временно не работает" -- вы же только что слышали крик на все отделение -- "Всем выйти из "Агентства"!" Не дай Бог вам проявить свое несогласие с такой постановкой вопроса -- обученные сотрудники по схеме "мы знаем, кто есть настоящий враг нашего бизнес-процесса" тут же расскажут вам свое мнение и о вас, и о ваших проблемах.

Способ №3. Древний, как мир. Называется "Отчаянно дезинформируйте, а если не получается, утавивайте информацию до последнего".
Успешно применяется моими любимыми банками R (бывший А) и П (из города Д).
Инструкция по применению. Научите врать ваших операторов колл-центров по принципу "чем более неправдоподобно звучит, нем лучше". Примеры. Вы звоните с вопросом об отрытии карточки: банк направляет вас в отделение, где этих карточек никогда в глаза не видели. Клиент едет через весь город в это отделение и встречает девственно-невинные глаза "старших экономистов", которые говорят, что такого рода карточки выпускаются только в центральном отделении, которое находится на другом конце города.
Банк П придумал еще лучшую инновацию -- автоматические колл-центры. Работает это следующим образом. Поехали вы за границу, предусмотрительно положив на свой карточный счет необходимую вам сумму денег. Во время, когда деньги вам понадобились, банкомат (по закону подлости) выбрасывает вашу карту. Что делать? Вы звоните в банк по номеру, который указан на карте. Но банковские чиновники придумали опцию, которю робот вам тут же озвучивает: "Если вы хотите узать состяние вашего счета, нажмите 1". Да нет же, я не хочу узнавать его состояние! У меня проблема! Я хочу поговорить с оператором! Увы, банк вам такой опции не предоставляет. Способ проверен, действет безотказно. Обычно клиенты не возвращаются.

Способ №4 (вариация на тему Способа №1). Придуман давно, успешно применялся со времен Аппартеида и до наших дней. Называется "Сегрегация клиентов".
Инструкция по применению. Поделите клиентов на "черных" и "белых" и сделайте так, чтобы они обязательно рассказали друг другу о своем статусе.
Идеально применяет эту схему моя любимая сеть ресторанов, назовем ее "Местная карта" (сокращенно МК). Эта сеть объявила акцию, по условиям которой клиент мог получить дисконтную карту, сделав заказов, скажем, на 1000 единиц. И каждый заказ должен быть подтвержден специальной наклейкой, назовем ее для простоты "глобус". В то время, когда часть клиентов начала "охоту за глобусами" и уже сделала заазы на 600-700 единиц, сеть объявила другую акцию, пообещав выдать ту же карту за какой-то очень мелкий заказ единиц на 40.
Что происходит потом?
Клиент с "глобусами" приходт в ресторан со своим другом. Они заказывают еду, и когда приходит время платить клиент просит выдатть ему очередной "глобус". "А у меня уже есть такая карта", -- говорит друг, вытягивая с гордым видом дисконтную карту из портмоне. "Ты уже столько наел?" "Зачем, глобусы клеят только лохи (т.е. вы), в ресторане за углом, чтобы получить такую карту, нужно всего лишь купить стейк за 40 единиц", -- откровенничает друг.
Не буду описывать чувств того друга, но вероятность того, что он больше никогда не вернется в эти рестораны, приближается к 100%.

Сколько еще существует способов легкого и безболезненного избавления от клиентов? Тьма. Многие из них известны вам тоже. Делитесь!

Идея стоимостью 200 000 долл

Sat, 20 May 2006 10:06:17 GMT

Вчера Филип Котлер рассказал об одной американской компании, которую условно можно назвать консалтинговой. На самом же деле, компания специализируются на поиске новых, как сейчас модно говорить, “прорывных” идей.
Схема работы такова: компания-клиент вносит предоплату в сумме 200 000 долл. и команда “консультантов” в течении 2-х недель и более ищет идею. Консультанты используют продукт или услугу клиента, “брейнстормят” и т.д.
В конце-концов клиенту предъявляют идею. Все.
Интересно, сколько украинских компаний заинтересовалось бы покупкой идеи по такой схеме? Даже, если бы это стоило не 200, а 20 тыс.долл.?

Цена ошибки

Thu, 27 Apr 2006 18:36:09 GMT

Менеджер приходит посоветоваться. У него есть проблема и есть решение. Ты смотришь решение. Решение неверное. Работать не будет. Ты это знаешь совершенно точно, потому, что проходил этой дорожкой уже не раз.
Ты мягко объясняешь менеджеру, почему решение неверное. Приводишь аргументы. Ссылаешься на собственный опыт. Анализируешь детали.
Менеджер расстроен. Он очень старался. Ему кажется, что его решение единственно верное. Ему кажется, что начальник старый ретроград, он не понимет современных тенденций и вообще зажимает инициативу.

Варианты:
1. Согласиться с решением менджера, осознавая, что оно ошибочно. Потерять деньги. Пригласить менеджера и обсудить пост-фактум.
Последствия. Деньги потеряны. Время потеряно. Возможности потеряны. Менеджер не согласен, что он ошибся. Он привел аргументы, почему он был прав, но “не получилось”.

2. Настоять на своем. Решение сработало.
Последствия. Менеджер считает, что его “зажимают”, его инициативы подавляют и т.д. Его недовольство нарастает. Он увольняется. Вы ищите замену. Время уходит.

Ваш вариант?

Зачем лысому фен?

Thu, 13 Apr 2006 13:29:20 GMT

Мы с приятелем посещаем фитнесс-центр. Один из самых дорогих в нашем городе. Особенность этого центра – его хозяин живет в том же доме, что и центр, на верхнем этаже, он каждый день появляется, занимается на беговой дорожке, тягает железо.
Может быть поэтому, в нашем центре все идеально чисто и все блестит. Найти, к чему придраться очень сложно. Но можно.
Например, в нашей переодевалке фены только с режимом «горячий воздух». Кто посещал фитнесс, и особенно сауну, летом -- меня поймет. Сушить голову горячим воздухом после парилки или после часа беговой дорожки летом – занятие для экстремалов.
Что интересно, я такие фены вижу впервые. Все остальные фены, которые я встречал за свои 33 года обладали режимом «вентилятор», т.е. могли обдувать воздухом комнатной температуры.
Так вот, встречаем мы месяцев через 8 посещения клуба, в переодевалке финансового директора нашего клуба и (веря в то, что наш клуб клиентоориентирован) и говорим ему: «А почему бы в нашем супердорогом и суперэлитном» фитнесс-клубе фены не поменять?»
«А чем вас эти не устраивают?», - спрашивает он.
«Так жарко ведь!»
Финансовый директор удивленно на нас посмотрел и протянул «А я и не заметил… не пользуюсь феном», -- и он многозначительно погладил себя по лысине.
Бинго!
Вот он, ответ!

Вот она проблема наших менеджеров! Они не знают! Они не страдают! Они не являются потребителями собственных товаров!
Эти люди не отовариваются в собственных магазинах! Эти люди не летают собственными авиалиниями! (Там чаще всего хамят).
Один владелец сети магазинов жаловался мне, что его походы в собственный магазин либо сверхприятные – его узнали! Хозяин пожаловали!, либо же его обхамят на кассе – новые сотрудники, не знающие Хозяина в лицо, -- тут же уволены (текучка 500% в год).
Что же делать?
Клаус Кобьел в книге «Мотивация в стиле экш» рассказывает, что он платит специальному человеку, который инкогнито живет в его отеле, подробнейшим образом фиксируя все недостатки, которые заметит.
Другие нанимают специальные фирмы (модно нынче), анализирующие т.н. точки контакта потребителя и производителя. Например, нанятая вами компания звонит вам в офис, разным менеджерам, разными голосами, спрашивают всякую ерунду. Потом у вас на столе отчет (стоит штук 5 евро), кто и как из ваших сотрудников «соприкасается» с потребителями.
А мы с вами? Что делаем мы, чтобы увидеть то, что наш «замыленный» глаз увидеть уже не в состоянии?
Если вы не можете лично и постоянно тестировать то, что вы выпускаете (например, слуховые аппараты при вашем 100%-м слухе), я бы порекомендовал 2 подхода, они черезвычайно взаимосвязаны.
1. Стимулируйте жалобщиков. Это практически бесплатная экспертиза того, что вы делаете, да еще и от заинтересованного пользователя! Как? Да очень просто – исправляйте, по возможности, всегда, то, чем они не довольны и давайте им об этом знать. Помните – жаловаться будут только те, кто верит, что что-то изменится к лучшему. Иные просто пройдут мимо и к вам уже никогда не вернутся.
2. Вовлекайте клиентов в производство. Пусть они станут вашими соавторами. Любыми способами. Через ваш сайт, через конференции, опросы… Подробнее об этом пишет К.К.Прахалад в своей новой книге. Мораль такова – ценность может быть рождена только на стыке взаимодействия клиента и компании и не как иначе.

А иначе…
Скоро наш фитнесс-клуб отпразднует вторую годовщину. Фены пока прежние.

Бизнес в стиле фан

Wed, 12 Apr 2006 20:44:20 GMT

Сегодня много спорят о том, что же на самом деле является мотивирующими факторами менеджеров для «творческой и плодотворной работы» на благо горячолюбимой компании. В общем то, практически ничего нового на горизонте мотивационных споров не возникает, но, по моим наблюдениям, все чаще современных управленцев волнует «фан». Многие, не говорят об этом открыто, особенно на собеседованиях, но готовясь к ним, обзванивая друзей-знакомых с вопросом «ну как там?» их интересует именно это. Они уже знают, сколько они стоят (текущая зарплата +минимум 50%), они знают возможного, будущего начальника («на нашем рынке все всех знают»), они знают «витрину» компании – бизнес-прессу и специализированные медиа все просматривают.
Они хотят знать, будет ли «фан»? Будет ли весело? Будет ли что вспомнить потом?
А кто в вашей компании отвечает за «фан»?

London -- Edinburgh

Thu, 09 Feb 2006 08:24:36 GMT

поезд не Virgin - не знаю почему, но с Кинг-Кросса шел только один поезд компании GNER, вообще странно, в интернете заявлено штук 6 поездов заявлено в одно и то же время, с одного и того же вокзала. Надо бы в этом разобраться.
первое, что бросается в глаза, над креслами торчат талончики reserved, если займете это место -- штраф 50 фунтов. Кстати, самый дешевый билет на Эдинбург на поезд стоит 94 фунта return, на автобусе можно добраться, я думаю, вдвое если не втрое дешевле, но автобус идет 12 часов с несклолькими пересадками. Назад я буду ехать тоже с пересадкой в славном городе Петербург.
Второе, что меня приятно удивило -- возле каждого ряда сидений розетки для лаптопов и мобильников. (При этом правда висит объявление Quiet Couch с перечеркнутым мобильником).
Ну и, наконец, третье -- мои соседи купили газету TheSun -- я эту газету не покупаю, (кто знает что такое The Sun - поймет), но что приятно, они проехали одну остановку и вышли, а я естественно, протянул свои загребущие ручки к их оставленной газете. И что я вижу? В сегодняшнем номере газеты Sun есть приложение Weekend, а в нем бесплатный DVD! Пусть фильм не особенно новый -- Conan со Шварцнегером, но приятно ехать в поезде на Эдинбугрг и смотреть шаровый DVD на английском, да еще и не думать про разрядку батареи!
Про газеты. Бриты считают, что их газеты как самые лучшие, так и самые худшие в мире. Среди лучших, они конечно называют The Independent, The Guardian, среди худших, конечно, The Sun, которая, по их мнению, взывает к низменным чувствам. При этом The Sun является самой тиражной ежедневной газетой Объединенного Королевства, с ежедневным тиражом чуть менее 4 млн экз. Общий тираж ежедневных газет в будний день -- около 13, 5 млн копий, на уикэнд более 15 млн.
4 крупнейших и наиболее влиятельных газеты -- The Times, The Sun, News of the world and The Sunday Times -- принадлежат небезизвестному Руперду Мердоку, ему же принадлежит спутниковая телевещательная компания Sky, транслирующая около 100 телевизионных каналов (промо-подписка -- 19 фунтов в месяц, ресивер бесплатно), а также ряд популярных телеканалов, вещающих как с помощью обычных сигналов, так и через спутник в составе пакетов Sky TV.
Бабулька наготовила мне сандвичей и дала целый термос кофе, так что я еще кайфую от кофе.
Вчера у нас бабулькой была очередная дискуссия на тему Трона, as I returned from Windsor. Бабулька высказала еще раз свое неприятие Чарли, высказав свое обычное мнение, что он never ever will be The King of this country. Но вчера она меня особенно позабавила выражением Camilla The Horse.
Isn't it a bit rude?
Yes it is! Сказала бабулька и довольно захихикала.
Кстати, в Австралии провели опрос, как они относятся к монархии, так вот, в случае, если Чарльз станет королем, 52% австралийцев проголосуют за превращение Австралии в республику.
Ожидают, что дискуссии по этому поводу вспыхнут с новой силой в марте, когда Ее Величество посетит Австралию.
Все идет к тому, что следующим Королем станет старший сын Дианы Принц Вильям, которому сейчас 21.
Кстати, у бабульки четверо детей, при этом старшей дочери over 60. Можно догадываться how old бабулька is, но при этом в душе она весьма молода и прогрессивна, на удивление.
Вчера я застал ее на "ганку" выкуривающую сигаретку. Она сказала, что сегодня friday и она может позволить себе немного расслабиться.
На DVD естественно записано полно всякой рекламы -- будет полезно для нашей идеи с НМ. Вчера в Telegraph опубликована статья о том, что Tesco -- крупнейший местный ритейлер, собирается открыть свой VOIP-телефонный сервис, при этом карты, телефоны и прочая дребедень будет продаваться через их сеть. А вот Сэр Ричард Бренсон готовит к продаже Virgin Mobile за сумму более 1 миллиарда фунтов! Это будет крупнейшая продажа для Virgin c тех пор, как они продали часть Virgin Atlantic Сингапурским Авиалиниям.

Hampton court, 21 01

Thu, 09 Feb 2006 08:14:06 GMT

Сижу в пабе, возле камина, пью Гиннес. Это первый мой Гиннес за почти 4 дня перебывания в UK.
Читаю Daily Telegrahp -- самую консервативную и самую качественную газету этой страны (on my humble opinion, of course)
Тема проституток перекочевала в прессу. Однако, если вчитаться, то можно открыть для себя поразительну вещь: правительственные инициативы направлены на защиту проституток, которые в последнее время страдают от различных видов насилия.
Вторая тема, которая меня позабавила в сегодняшней Telegrahp -- Apple attack -- Steve Jobs gives Dell chief a taste of his own mediсine. Для тех, кто не знает: на днях стоимость компании Apple computer на бирже превысила стоимость некогда крупнейшего в мире производителя РС -- компании Dell computer. По этому поводу Стив разослал сотрудникам своей компании мейл, в котором вспомнил высказывание Майкла Делла 10-летней давности -- у Делла спросили, что бы он сделал на месте Джобса с компаний Apple. Делл ответил -- распродал бы ее по частям и вернул бы деньги акционерам. Сегодня Джобс воспользовался правом пошутить, что за 10 лет очень многое может измениться и из Делла получился никудышний прогнозист. (Кстати, стоимость акций Dell comp падают просто с катастрофической скоросьтью).
Самое интересное в этом всем коллаж Telegrahp -- огромное яблоко и на месте откушенного кусочка маленький кружочек с надписью Dell.

Сегодня я также хочу затронуть тему информации и рекламы в этой стране. Бриты помешаны на информировании. Последний пример, который меня поразил и позабавил одновременно -- объявление на автобусной остановке следующего содержания: пассажирам позволено садиться в автобус только после смены компанды (crew). Для тех, кто не понял: на конечных остановках, особенно больших узловых станциях водители меняются, когда их смена проходит. Так вот, управление транспорта горит -- нечего ломиться в автобус, пока не сменился водитель!
Другая тема -- ведомство по делам управления дворцами и другими памятниками -- реклама совместного проекта этого ведомства и BBC, документальный сериал о людях, которые жили в этих замках. Одновременно привлекают внимание туристов (местных, видимо) в замки и собирают аудиторию для BBC. Кстати о BBC -- Британская радиовещательная корпорация является предметом национальной городсти, так же как и Трон. Поэтому, вам официально рекомендуют в разговораз с коренными жителями не критиковать BBC, Королевскую семью, футбол и крикет -- это считается оскорбительным. Понятное дело, что говорить с бритами лучше всего о погоде -- сейчас тут около +8+10, на ближайшие дни обещают до +16!

Возвращаясь к рекламе и информации. Кроме того, что рекламируются чуть ли не все государственные институции -- особенно полиция! -- много всевозможной социальной рекламы.
Один ролик, показанный в кинотеатре, меня привлек особенно: дискуссия на тему -- интернет -- это хорошо или плохо (aol.co.uk/discussion) -- ролика 2 -- первый показывает свободу слова, возможности образования, возможности доступа к сокровищницам мировой культуры из любой точки мира... второй показывает возможности торговли человеческими органами, извращенное порно и т.д., доступные через сеть. Все приглашены к дискуссии.
Прикольная ТВ реклама французских машин, направленная на бритов, традиционно недолюбливающих "жабоедов". Рассказывать об этом ролике -- штука достаточно неблагодарная скажу, что он очень тонко обыгрывает национальные особенности этих 2-х мировосприятий...